Las hojas de reclamaciones son un mecanismo legalmente establecido que actúa como una vía para resolver conflictos. A los clientes, les brindan la posibilidad de expresar cualquier inconveniente experimentado durante el servicio recibido. A su vez, su retroalimentación puede ayudar a ese negocio a identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas.
¿Es obligatorio que como Autónomo disponga de hojas de reclamaciones?
Esta normativa se encuentra regulada por las leyes de protección al consumidor y se aplica a cualquier profesión que preste servicios directamente al público. Por lo tanto, si eres autónomo y trabajas de cara al público, la respuesta es sí, es obligatorio que dispongas de hojas de reclamaciones. No cumplir con esta obligación puede acarrear consecuencias legales y dañar la reputación del negocio.
Ventajas y desventajas de disponer de una hoja de reclamaciones
Como se suele decir, de toda dificultad nace una oportunidad.. y, en este caso, disponer de hojas de reclamaciones también presenta varias ventajas para los autónomos. No olvidemos que esta es una medida destinada a garantizar los derechos de los consumidores y fomentar la calidad en la prestación de servicios, actos para nada contradictorios con los beneficios de una empresa.
Entre algunas de éstas ventajas, destacan:
Demostrar transparencia. Al contar con hojas de reclamaciones, demuestras tu compromiso con la satisfacción del cliente y tu intención a la hora de resolver cualquier incidencia.
Ofrecer confianza al cliente. El hecho de tener la posibilidad de reclamar y que su opinión sobre el servicio ofrecido cuente genera que el cliente se sienta importante y por ende pueda confiar en que te esmerarás por ofrecerle calidad y satisfacción.
Estrategias para evitar y afrontar las hojas de reclamaciones
¿Te han puesto una hoja de reclamaciones? No te agobies. En ocasiones, es inevitable que un cliente se muestre disconforme. A continuación, te presentamos algunas estrategias que te ayudarán a gestionar esta situación de la mejor manera.
El mejor consejo a la hora de hablar con un cliente insatisfecho es la escucha activa. Presta atención, muestra empatía e intenta entender realmente de dónde viene su descontento. En la mayoría de casos, es algo que seguramente tenga fácil arreglo ofreciéndole una compensación o una mejora del servicio.
Responde de manera educada y profesional a las quejas, evitando siempre las confrontaciones. Por el contrario, ofrece rápidamente alguna alternativa, siempre y cuando ésta sea posible.
Recuerda que tu objetivo es siempre conseguir una gestión sólida de tu negocio e intentar fidelizar al mayor número de clientes. Una vez hayas conseguido un catálogo de servicios o productos con una buena calidad precio de los que sentirte orgulloso y con los que salir al mercado, también podrás defenderlos sin problema frente a los clientes más exigentes.
Eso sí, siempre que sientas que alguna de esas críticas son de carácter constructivo y tienen alguna razón sobre alguna falta en las características de tu negocio, no dudes en tomarla de buena gana y en mejorar tus servicios para que no vuelva a ocurrir. Eso también es ser autónomo, aprender de la experiencia.
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